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　皇冠体育,皇冠体育平台府办〔2023〕10号

关于印发《皇冠体育,皇冠体育平台区12345政务服务便民热线管理制度》的通知

各镇（街道、经开区、金属城）人民政府（办事处、管委会），区府直属有关单位：

　　《皇冠体育,皇冠体育平台区12345政务服务便民热线管理制度》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到的问题，请径向区政数局反映。

　　皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区人民政府办公室

　　2023年4月17日

皇冠体育,皇冠体育平台区12345政务服务便民热线管理制度

　　为深入贯彻落实市委、市政府“三个最”工作部署，规范皇冠体育,皇冠体育平台区12345政务服务便民热线运行管理工作，建设人民满意的服务型政府，根据《皇冠体育,皇冠体育平台人民政府办公室关于印发皇冠体育,皇冠体育平台12345政务服务便民热线管理细则的通知》（揭府办函〔2022]123号）精神，结合我区实际，特制订本制度。

　　一、机构和职责

　　为加强对皇冠体育,皇冠体育平台区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）分转业务办理工作的领导和协调，区人民政府成立区12345热线运行工作领导小组，由区政府分管领导任组长，各镇（街道、经开区、金属城）、区直有关单位主要负责同志为成员。领导小组办公室设在区政数局（以下简称热线办），负责领导小组日常工作。

　　各镇（街道、经开区、金属城）、区直及驻皇冠体育,皇冠体育平台相关单位，为12345热线承办单位（以下简称承办单位）。各承办单位要成立相应的工作机构，指定1名分管领导、负责人和受理员，配备专职联络员，专门负责热线事项（含知识库资料更新）的受理办理工作。

　　（一）热线办主要履行下列职责：

　　1、负责接收市热线平台派发的群众咨询、投诉、举报、建议、求助等业务工单，按照诉求内容分类整理派发（或指定）给各相关承办单位，协调督促承办单位及时办理热线业务工单。各承办单位处置上报后，统一向市热线平台报送处理结果。

　　2、负责采集、审核、更新全区二级平台的知识库内容。

　　3、负责定期对本单位及各成员单位人员的业务知识培训。

　　4、完善提升热线事项处理、跟踪、催办、反馈等工作机制。

　　5、做好各类热线事项的受理、办理情况的统计分析和综合工作，定期编发情况通报。

　　6、负责12345热线平台在我区的建设、管理和维护，保障线路畅通运行。

　　7、承办上级交办的有关工作。

　　（二）各承办单位主要履行下列职责：

　　1、负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉等政府热线事项在规定时限内进行调查、处理，并对办理情况进行监控和反馈。

　　2、负责收集、上报与承办单位职能及市民密切相关的各类政务信息。

　　3、负责对热线事项办理工作、书面回复内容及有关情况进行审定。

　　4、负责建立热线工作台账，做好本单位业务员业务培训工作。

　　5、根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关配合部门处理工单，将办理结果答复反馈给诉求人及热线平台。协办单位应积极配合主办单位处理工单，并将办理意见反馈给主办单位。

　　6、负责三级平台相关信息数据的更新和维护。

　　7、配合其他单位做好有关热线事项办理工作。

　　8、承办上级交办的有关工作。

　　（三）热线办和各承办单位工作人员的保密规定：

　　1、不得将投诉、举报材料和投诉人信息及有关情况透露或者转交给被投诉、举报的单位或者个人。与热线事项有直接利害关系的单位和人员，应当按有关规定自行回避。

　　2、涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题等工作秘密或国家秘密的，应按照相关规定予以严格保密。

　　3、应按照相关规定，通过专门渠道，指定专门工作人员流转办理热线诉求事项。

　　4、热线业务系统知识库各类信息的所有权归热线成员单位所有。除本制度规定的用途外，未经信息所属热线成员授权同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。

　　5、严格按照网络信息安全相关规定使用和维护热线系统。

　　二、办理机制

　　（一）工作程序

　　1、收件。热线办接到市12345热线平台派发工单后，要认真分析研判工单的类型以及涉及单位，按照区直相关部门及镇（街道、经开区、金属城）的职能划分，合理确定派发或有权指定派发的受理单位。

　　2、分转。热线办要及时将业务工单通过热线系统派发到各承办单位办理，并确定答复的办理时限。对于未开通热线平台的单位，使用传真、粤政易、邮箱等方式进行派发。

　　3、办理。承办单位应在规定时限内办理并根据办理结果直接回复市民，同时将办理结果录入业务系统及时上报热线办。涉及办理事项情况较复杂的，承办单位可提请热线办，召开会商会议或联席会议，由区分管领导或授权热线办公室主任进行协调解决；涉及行政效能投诉事项的，承办单位负责纪检监察业务的部门要督促办理；同一热线事项涉及多个部门的，由热线办根据实际确定一个主办单位牵头办理；对反映重大事件和涉及多个部门、难度较大的事项，由热线办提出拟办意见报区政府主要领导或分管领导审定后，由相关承办单位负责办理。

　　4、退件。承办单位收到非本单位职能范围的热线事项，应在收到工单之日起1个工作日内退回热线办，并说明依据和理由。

　　5、催办。热线办以及时催办、定期通报或专项通报等方式督促各承办单位尽早办理，确保每个热线事项的办理及时有效。对超期未办结工单或办理结果有异议工单，上级有关部门和领导阅批、交办的工单，进行重点督办。

　　6、反馈。热线办要及时将承办单位的办理情况上报市热线平台，由市热线平台做好复核和跟踪回访工作。

　　（二）办理时限

　　承办单位应遵循“件件有着落、事事有回音”的原则，实行限时办理制，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到事项1个工作日内与市民沟通确认诉求，并按以下规定办理热线事项：

　　1、对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人。属便民问答的，需将答复内容形成知识点及时录入知识库；

　　2、对于求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；

　　3、对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人。决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据；

　　4、对于界定为“紧急办理类”事项的，自收到之日起3个工作日内办理并答复诉求人；

　　5、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定办理；

　　6、法律、法规、规章规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

　　除紧急类事项外，承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当在办理期限届满前提出延期申请，同时告知诉求人并说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。市热线平台对延期申请当日进行审核，不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

　　承办单位依照规定处理热线事项后，应及时答复诉求人，答复时要完整、清晰、依情、依理、依法，不得简单粗暴，敷衍了事。答复完毕应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复。承办单位在不同时段连续3次通过拨打市热线平台电话转接联系诉求人均未果的，则视为已答复。工作人员要将联系的时间逐一记录保存，并将相关答复资料存档，以备查阅。

　　三、知识库建设管理

　　12345热线及各成员单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库。12345热线知识库数据开放共享，提升知识库利用水平和政务服务能力。各热线成员单位应及时将本单位（辖区）职能和业务相关的内容，特别是直接面向市民、接受市民电话咨询或为市民提供指引、释疑或服务的，按12345热线知识库结构要求及时录入更新，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。

　　（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

　　（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；

　　（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。

　　对于经12345热线平台核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。

　　四、督查机制

　　热线办每月对各承办单位超期未办结件累计量和新增量进行梳理统计汇总，形成一月一催办，并进行排名通报。区政府针对通报情况采取相关措施进行专项督查。

　　（一）当月超期未办结件累计量40件以上（含40件）并且新增量均在10件以上（含10件）的，承办单位分管负责人向区政府作书面检讨，限期落实整改；

　　（二）连续两个月超期未办结件累计量40件以上（含40件）并且新增量均在10件以上（含10件）的，承办单位主要负责人向区政府作书面检讨，限期落实整改；

　　（三）连续三个月超期未办结件累计量40件以上（含40件）并且新增量均在10件以上（含10件）的，由区分管领导约谈承办单位主要负责人，责令限期落实整改。

　　（四）各承办单位和个人有下列情形之一的，以问题线索移交区纪委、监委进行问责。

　　1、连续四个月超期未办结件累计量40件以上（含40件）并且新增量均在10件以上（含10件）的；

　　2、经市、区多次催办，仍不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；

　　3、未按时落实市领导批示交办件的；

　　4、未按时落实区领导重点督办件的；

　　5、对法定职责内的热线事项拒不接收的；

　　6、不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假、上交矛盾等行为的。

　　五、附则

　　本办法由区12345市民服务热线运行工作领导小组办公室负责解释，自2023年5月1日起施行。原《关于印发皇冠体育,皇冠体育平台区12345热线平台工单办理制度（试行）的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台府办〔2020〕46号）同时废止。

　　公开方式：主动公开

　　抄送：区委有关部委办，区人大办，区政协办，区纪委监委办，区武装部，区法院，区检察院。   

　　皇冠体育,皇冠体育平台区人民政府办公室                        2023年4月17日印发                                                                                        　    

　　（共印120份）