今年来，区公共服务中心在区委、区政府的正确领导下，紧扣区委、区政府工作部署，以“便民、利民、高效、廉洁”为宗旨，紧紧围绕年初制订的各项目标任务，主动适应公共服务新常态，积极创新公共服务管理，优化办事流程，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务，各项工作均取得了一定的成效。截至12月31日，共受理业务134422件，其中行政审批40161件、服务事项94261件，已办结134388件，办结率达99.97%，接受咨询32150件。现就今年来工作开展情况总结如下：
      一、抓试点工作，整合资源，有效创新服务管理
      我区是全省基层公共服务平台建设的8个试点县（市、区）之一和粤东地区唯一的试点单位。全区基层公共服务平台建设动员大会之后，区公共服务中心根据《关于印发〈皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务综合平台建设工作方案〉的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台委办电[2015]19号）精神，认真制订工作方案，采取有效措施，充分整合网上办事大厅、三资监管平台、农村电商、金融工作站等现有各类资源，依托区政务服务中心、镇（街）和村（社区）便民服务中心（室）、拓展网上办事系统，建立区、镇（街）、村（社区）三级网上综合政务服务体系，实现互联互通。一是根据《皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务基本目录》的事项名称、设定依据、办理程序、收费标准、收费依据及办结时限等内容，编制了《皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务工作指南》。二是为进一步加强和规范区、镇、村三级公共服务平台的办事规程和管理，研究制定了《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心工作制度（试行）》和皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区镇（街）公共服务中心工作制度（试行）》，其中，区级制度15项，镇级14项。并编制了《皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务文件汇编》。三是为提高办事透明度，方便群众监督，统一制作了镇（村）公共服务中心（站）的公开内容，具体包括：进驻项目一览表、办事流程表、工作网络、服务承诺制度、窗口工作人员监督岗及对外服务时间表。四是统一编制办事指南小册子，实行一事项一小册，内容包括：事项名称、办理对象、办理流程图、办理依据、办理条件、需提交资料、办理程序、办理时限、收费标准及依据，并将办理指南小册子摆放于窗口的显眼位置，方便办事群众领取。
       二、抓部门进驻、事项入驻，有效整合行政资源
       一是调整优化服务窗口。认真落实“两集中、两到位”和“一个窗口对外”的要求，根据新一轮区政府职能转变和机构改革，结合区公共服务中心运行的实际，将区卫生局办理事项由综合窗口调到区人口与计划生育局窗口，改称为区卫生和计划生育局窗口；将区农业局办理事项由综合窗口调到区林业局窗口，改称为区农业和林业局窗口；将区经济信息化局办理事项由综合窗口调到区科技局窗口，改称为区经信和科技局窗口；将区招商投资局窗口由常驻窗口改为综合窗口。通过调整优化，使窗口设置更趋合理，更具实际工作效果。二是全面清理服务事项。加快推进行政审批标准化，进一步提升办事效能。配合编委办整理编制我区基层公共服务基本目录，其中区级255项（行政许可204项，社会服务51项），涉及29个单位；镇、村级各68项，涉及7个单位。清理和调整入驻区网上办事大厅，期中区级事项364项（行政审批296项、服务事项68项）、镇级（村级）事项68项（行政审批9项、服务事项59项）。清理和调整《皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心进驻单位和事项》，共有329个事项（行政许可257项，社会服务72项）入驻区公共服务中心，涉及28个单位。此外，加大对各入驻单位落实“两集中、两到位”工作的督查力度，优化审批流程，规范审批程序，提高审批效率，做到本级权限内的行政审批事项“一站式审批，限时办结”，把“两集中、两到位”和“应进必进”工作落到实处。
      三、抓制度建设，规范管理，有效提升行政效能
      以建设效能政府，提升行政效能为核心，强化窗口管理。一是建立健全制度。在原有制度的基础上，修改完善一套比较完整的办事规程和公共服务中心管理制度，制定了《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心工作制度（试行）》，制度共15项。同时，为激励各服务窗口工作人员争先创优，提高工作效率和服务质量，树立窗口服务良好形象，研究制定了《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法》，通过行政审批系统、网上办事系统、电子监察系统、视频监控系统、考勤系统、电子评价系统数据和日常巡查记录等对窗口及工作人员的工作机制、工作效能、工作纪律等进行量化综合考核，并将绩效考核结果作为每月窗口岗位补贴和年度考核的评定依据。二是强化对窗口服务的管理。严格执行首问责任制度、一次性告知制度、服务承诺制度、投诉责任追究制度等各项制度，切实规范窗口服务的管理，提升窗口办事效能。三是严格窗口工作人员的日常管理。成立由管理办副主任为组长的巡查小组，落实巡查责任，每天巡查4次，严格规范窗口工作人员持证上岗、挂牌服务、统一着装、文明服务，发现问题，予以登记并通报批评，敦促相关窗口落实整改，今年来，共通报违反纪律窗口工作人员27人次。通过抓制度落实，中心各项工作正常开展，办事效率得到进一步提高。
       四、抓服务提升，发挥职能，有效服务人民群众
       以“优化软环境，增强软实力”为目标，为广大投资者和人民群众提供优质的公共服务。一是不断深入和完善首席代表制度，确保窗口各类行政审批服务事项能够得到实时审批。二是继续提倡“办理时间争取‘双减半’”的要求，进一步优化办事流程，压缩办结时限。三是继续落实好一次性告知、服务承诺、预约服务和延时服务等一系列对外服务制度。窗口工作人员的用心服务、爱岗敬业精神得到办事群众的充分肯定，共收到锦旗3面，感谢信1封。四是加快网上办事大厅深度建设和应用。按照省的要求，及时对网上办事大厅的公共服务事项进行调整，目前，全区所有公共服务事项网上申报办理率达98.6%，实现全流程网上办理率达51%；所有公共服务事项网上申办到现场次数不超过2次，72%的事项不超过1次；全区所有镇（街）100%开通网上办事站，实现网上审批，所有村（社区）100%开通网上办事点，推行全程代办制；大力推行网上申办业务，在区公共服务中心一、二楼设置2个网上办事业务点，配备网上办事设备，落实专人负责，全方位为群众网上办事提供指导和服务。今年来，在区工商局、质监局、卫计局、农林局、环保局、房管局等部门的同共配合下，共受理群众网上申办事项共4651件，其中，三级深度事项共1228件，网上申办率达49.75%，三级深度办结率达23.96%，有效提升网上办事大厅使用率。五是在中心一楼设置“特殊群体服务点”，为老弱病残的特殊群体提供全程代办服务。六是所有窗口都实行预约和延时服务，并根据各自的工作实际，千方百计，为群众提供特色服务。如区发改局、住建局、工商局等窗口，开设绿色通道，为中德金属生态城、军埔电商村的企业立项报批和工商登记等业务提供一站式政务服务；区交通局窗口安装pos机，为群众缴交货运增值税提供方便服务；区社保基金局窗口增设临时服务窗口，为离退休人员提供生存认证服务。
       五、抓人员教育，对外宣传，有效树立中心形象
       建立学习长效机制，提高中心管理人员和窗口工作人员政治素质和业务水平。一是举办窗口礼仪培训，进一步增强为民服务意识，提高规范化服务和文明服务水平；二是开展“三严三实”专题教育党课，进一步转变窗口工作人员工作作风，不断提升服务效能。三是采取以会代训、业务培训、自学等形式，组织学习行政审批系统操作及相关法律法规等业务知识，有效提高窗口人员自身业务水平。四是加大了对外宣传力度。坚持把政务信息作为践宗旨、办实事的展示，充分利用媒体和中心网站等平台，及时公布公共服务有关情况，公开服务亮点，营造人人关心了解政务信息的浓厚舆论氛围。今年来，在区电视台报道11篇、在区公共服务中心网站发布工作信息7条、工作动态16条，充分展示了中心的工作亮点，有效树立中心对外形象。
      六、抓服务热线，优化流程，有效解决实际问题
      12345市民服务热线开通运行以来，区政管办紧紧围绕区委、区政府的中心工作，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，按照“群众利益无小事”的工作原则，健全工作机制,落实工作责任，加大督办力度，狠抓办理质量，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题,着力把市民服务热线打造成便民惠民的服务新平台。今年来，共派发工单371件，已办结327件，正在办理44件，办结率88.14%，全部在规定时限内按要求办结。一是高度重视，狠抓落实。为切实加强对12345市民服务热线分转业务办理工作的领导和协调，确保此项工作真正落到实处，区政府高度重视，专门召开会议成立区12345市民服务热线运行工作领导小组，由区政府分管领导任组长，区直有关单位负责同志为成员，并配备服务热线专职工作人员，专门负责此项工作。二是健全机制，完善流程。制定了《皇冠体育,皇冠体育平台区12345市民服务热线运行实施方案》，明确受理范围、职责分工和办理程序。并按照接处、分办、督办、反馈及回访等环节形成一套完整的工作流程。三是强化督办，注重实效。按照“谁主管、谁负责”，“指定谁、谁负责”的工作原则分转热线事项，杜绝部门推诿现象,并加强对各承办单位办理情况的跟踪督办，各承办单位严格按照工单办理要求，以高度的责任心和为广大人民群众负责的精神，认真受理诉求工单，加强沟通协调，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意，做到“事事有回音，件件有落实”。
       今年来，我们做了大量的工作，中心各项工作也取得较好成绩，但也清醒地认识到当前仍存在着一些问题和不足。主要体现在：一是个别部门“两集中、两到位”仍未真正落到实处，对窗口授权程度不高，办事群众在中心窗口、部门办公地“两头跑”的现象仍然存在。二是一些单位入驻事项尚不全面，仍保留部分审批服务事项在原单位，未能真正便民办事。三是个别部门不严格按要求选派窗口工作人员，部分窗口工作人员流动性大，人员素质参差不齐，对行政审批队伍整体服务能力有一定影响，给中心管理加大了难度。四是窗口工作人员上班时间无在岗，上班时间玩游戏、上网浏览与工作无关的网站网页、吃零食等时有发生。五是中心管理人员及技术人员缺乏，工作繁杂，事务琐碎，又是社会矛盾容易引发的集中点，要维持高效运转压力相当大。
                                                                                      2016年工作打算    
       2016年，区公共服务中心将全面学习贯彻党的十八届五中全会精神，紧紧围绕区委、区政府的工作部署，践行“三严三实”教育实践活动，在完成全省试点的基础上，进一步完善中心的软件硬件设施，切实做好服务和管理各项工作，努力打造一流办事平台，为“打造‘四化’融合示范区，建设美丽幸福新皇冠体育,皇冠体育平台”作出应有的贡献。
       一、进一步完善区公共服务中心建设
       一是严格按照“应进必进”的要求抓好公共服务事项进驻，切实把“两集中，两到位”落到实处。二是将素质高、业务能力强的人员派驻到区公共服务窗口，并对首席代表进行充分授权，彻底消除“两头受理、体外循环”现象，实现“一个窗口对外”。三是加强对窗口和工作人员日常管理，做到以制度管人、以制度管事，确保中心规范、高效运转。特别是要按照《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法》规定，对窗口及工作人员进行严格考核，提高工作效率和服务质量。四是不断拓宽思路，进一步优化办事流程，压缩事项办结时限，力争办理时间实现“双减半”，为群众提高优质高效服务。五是加强培训，开展形式多样的教育培训活动，切实提高中心管理人员和窗口工作人员的综合素质，争创优质服务和文明办事窗口。
       二、加快网上办事大厅建设
       按照省市网上办事大厅建设工作目标要求，联合区编委办、信息产业局等部门全力推进区网上办事大厅拓展完善工作。一是优化完善网上办事大厅平台。优化和改造本级网上办事大厅门户系统及行政审批平台。二是加强分厅与主厅的互联互通。按规范要求实现分厅的事项目录信息、办事过程信息与主厅同步，完成与主厅数据监控系统对接。三是推进行政审批标准化工作。按照全省通用的行政审批子项目录，规范本级网上办事事项进驻，并加快社会事务服务事项梳理工作。四是加快推进网上办事大厅深度建设和应用。优化办事流程，切实提高网上办事效率，压缩审批时限，尽量减少办事人到现场次数，实现“少走快办”。
       三、进一步规范12345市民服务热线建设
       按照《皇冠体育,皇冠体育平台区12345市民服务热线运行实施方案》的要求，全面优化办理流程，提高办理时效。一是强化责任，提高标准。要强化责任意识和服务意识，把12345市民服务热线作为最畅通的民意渠道，进一步提高服务态度、办件速度和办理质量。要切实强化责任，把工作任务层层落实到具体的责任单位和责任人。二是强化措施，提升服务。要加强上下沟通，协调配合，进一步完善并严格落实首接负责制，杜绝推诿扯皮，确保群众得到及时、满意的答复。要强化问题导向，举一反三，追根溯源，实实在在地解决群众反映的问题。三是强化运用，促进发展。要充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，广泛听取社会各个层面、群体的意见建议，认真归纳整理，做好统计分析，及时向区委、区政府上报社情民意。