2017年，区公共服务中心认真学习贯彻落实党的十九大精神、习近平总书记系列重要讲话精神及省第十二次党代会精神，紧紧围绕区委、区政府的工作决策和部署，结合自身工作实际与重点，深入推行政务更新，全面推进“一门式一网式”政府服务模式改革。坚持以“便民、利民、高效、廉洁”为宗旨，着力从提效率、促规范、强服务、倡廉洁等方面下功夫，各项工作取得明显进展。现将2017年工作进行总结，并作出2018年的工作计划。

2017年度工作总结

过去的一年，区政管办在区委、区政府的坚强领导以及市政管办的悉心指导下，团结和带领全中心工作人员解放思想，创新服务，奋力开拓，政务服务工作取得了显著成效。截至目前，共受理各类行政许可和公共服务事项117905件，其中行政许可43522件、公共服务74383件，办结117880件，办结率达99.98%。受理12345市民服务热线1719笔。有关工作开展情况如下：

一、全面落实党风建设，提升队伍执政能力

注重激发干部队伍干事创业的热情，使党员干部的作风更加务实，党组织的创造力、凝聚力和战斗力进一步增强，为推进我中心各项工作的快速发展，提供了坚强的组织保障。

（一）强化政治理念建设，整体素质进一步提升。深入开展“两学一做”学习教育，紧密结合“三会一课”制度全面宣传、学习、贯彻、落实习近平总书记对广东工作作出重要批示精神，认真领会其精神实质，以“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”统领工作全局，并以宣传贯彻党的十九大精神为契机，全面学习习近平新时代中国特色社会主义思想，不断提高领导干部的理论水平和业务能力。

（二）强化领导班子建设，队伍合力进一步增强。结合区政管办工作涉及面广、职能多、工作量大的实际，特向区机编办请示要求增设领导职数（副主任）1名，把政治坚定、作风务实、群众基础好的优秀干部选进班子，进一步强化班子建设，增强队伍合力。区政管办班子成员带头抓好自身建设，充分发扬党内民主，团结奋进的精神，形成和谐共事谋发展、众志成城创大业的良好氛围。

（三）强化支部组织建设，执政基础进一步夯实。一是配备选举新一届党支部委员会；二是抓好发展新党员的培养，吸收预备党员2名，为支部注入新鲜血液；三是强化综合窗口人员管理教育，定期召开年青干部职工学习交流会，促进年青干部职工的快速成长。

（四）强化应时形象建设，服务意识进一步加强。区政管办领导高度重视，将学习宣传贯彻党的十九大作为当前和今后一段时期内一项首要政治任务来抓、来布置。（1）通过制定学习宣传贯彻方案，提前发布学习通知，认真组织全体党员、干部、职工进行多场次的集中学习宣传贯彻党的十九大精神的专题学习会议。另外，还发动区公共服务中心所有工作人员充分利用业余时间，通过电视、网络、广播等各种渠道，认真学习领会党的十九大精神。倡导中心全体工作人员以新时代新风貌新形象，呈现政务服务工作新作为。（2）组织好党员“学报告 学党章”考学活动，进一步激励全体党员干部解放思想、改革创新，团结带领全体干部职工努力奋进、开拓进取，推动我单位各项工作在新起点上再创新局面。（3）积极组织开展主题当日活动，瞻仰革命遗迹，弘扬革命精神，传递正能量。通过重温入党誓词、参观黄旭华故居和省级新农村示范点建设，激励全体党员干部职工不忘初心，牢记使命，攻坚创新，奋发作为。

（五）强化机关作风建设，队伍作战力进一步增强。认真执行中央政治局“改进工作作风、密切联系群众”八项规定，从“抓纪律、抓作风、抓素质、抓督查”入手，制定可行措施，落实“首问负责制”、“服务承诺制”、“责任追究制”等作风效能建设制度，全面查摆干部职工纪律松散、工作责任心不强、宗旨意识不高等影响机关作风效能建设的不良现象，做到该诫勉的诫勉，该查处的查处，着力打造一支廉洁、务实、高效的干部队伍。

（六）强化党风廉政建设，干群关系进一步密切。认真贯彻落实《廉政准则》和中央八项规定，抓好党风廉政建设责任制考核，积极开展纪律教育学习月活动。通过领导干部带头讲党课、组织“微笑服务”竞赛、观看纪律教育警示片等多种方式，深入开展纪律教育学习月活动，进一步强化党性、增强为人民服务的工作理念。

二、全面推进政务更新，加快“数字政府”建设

根据中央、省、市的工作要求，为加快推进我区政府网站集约化建设，优化政府网站结构布局，进一步提升全区政府网站建设管理水平，结合实际，下发《转发关于推进基层政府网站集约化建设的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台府办明电【2017】24号），对各镇（街道、开发区）和区府直属部门网站进行摸底调查，原则上不再保留各镇（街道、开发区）和区直各部门的政府网站。制订《关于印发皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区政府网站集约化建设实施方案的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台府办明电【2017】36号），明确基本要求、建设内容、实施步骤及保障措施。严格按照上级要求规范有序地将各级各部门的网站进行整合，将各部门网站现有的信息发布、政策解读、互动交流、便民服务等必要功能迁移至区政府门户网站，全面提升政府网站集约化建设水平。首批纳入集约化建设单位分别是：区委组织部、政府办、经信和科技局、卫计局、环保局、教育局、食品药瓶监督局、政管办、档案局、经济开发区等10个单位。建设内容：一是政府门户网站集约化平台建设。对区政府门户网站进行创新性和突破性的全面改版，满足各单位的差异化和个性化需求，实现统一平台的多渠道发布。目前此项工作正有条不紊推进相关工作，确保2017年年底前完成网站集约化平台建设；二是电子政务云平台建设。建设全区电子政务云基础平台，集中式部署云资源，减少硬、软件投入，减少资源投入，节省财政资金，简化运维管理，将有助于区政府电子政务从粗放式、离散化的建设模式向集约化、整体化的可持续发展模式转变，推动电子政务服务向高效、高质方面发展。

三、全面深化服务理念，创新科学服务模式

   （一） 深化“一门式一网式”政府服务模式改革，服务模式得到创新。

1、清理入驻事项。根据《关于印发皇冠体育,皇冠体育平台区行政许可事项保留目录（2016年版）和皇冠体育,皇冠体育平台区区级公共服务目录（2016）年版的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台府【2016】27号）精神，结合目前入驻中心单位，下发《关于印发2017年入驻区公共服务中心单位审批服务事项目录的通知》（皇冠体育,皇冠体育平台府办【2017】1号），入驻事项280项，其中入驻“大一门”149个事项，入驻“小一门”131个事项，实现事项应进必进。另外，在不改变法定职责的基础上，与入驻部“大一门”签订授权委托书。

2、完成一门式、一网式政务服务系统平台及投资项目在线审批子平台实施工作。一是完成入驻事项相关资料和人员信息等的整理、录入和更新；二是组织窗口综合服务人员及入驻部门后台业务人员集中培训。目前系统已完成升级，并投入正常运行使用。实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”的科学服务模式。

3、完成省事项目录管理系统切换工作。按省、市的要求，组织对区直部门行政许可事项在省事项目录管理系统进行核对和修改完善。于9月20日启用了省事项目录管理系统，并将行政许可事项切换至区网上办事大厅，以保障窗口办事的正常运作。

4、推进统一申办受理平台使用。为加快推进“一门式一网式”政府服务模式改革，确保实体大厅办事和网上办事高度统一，开展统一申办管理平台使用业务培训，于10月1日起全面推行使用统一申办受理平台，并将该平台作为窗口服务的唯一出口，打造阳光规范的政务环境。

5、加快推进网上办事。目前区直部门行政许可事项网上全流程办理率达77.8%，上网办理率达91.43%，网上办结率达80.2%，79.06%网上申办事项到现场办理次数不超过1次，21.12%网上申办事项事项零次跑动。

6、不断完善清理相关证照、事项、办事流程的清理统计，切实方便群众办事。（1）按照权责清单梳理本级或本部门事项和证照关系，形成发证用证清单；（2）联合区编办对区直部门 2017年行政许可、公共服务事项目录以及减证便民服务事项进行全面梳理并印发，其中2017年区直公共服务事项保留目录142项，比2016年增加46项；（3）落实“马上办”工作要求，指导协调各单位减少审批、简化程序。优化流程、提高效率，力争实现办结时限“双减半”。

此外，区政管办全力协助区财政局抓好区、镇、村三级基层公共服务平台一体化运作。

（二）创新文明服务方式，不断提升服务质量和群众满意度。

1、创建文明示范窗口。在严格各窗口落实服务承诺、一次性告知、首问负责等制度的基础上，结合皇冠体育,皇冠体育平台当前创建省级文明城市的契机，推行“服务在心，微笑在岗”服务理念，打造一批示范窗口；开展“微笑服务，文明之窗主题实践活动”、“窗口服务行业志愿服务活动”、“核心价值观，你我齐践行主题活动”、“爱岗敬业，文明高效实践活动”及“窗口行业服务提升行动”等系列活动；印发窗口工作人员行为规范和工作守则小册子、大厅增设宣传画幅，宣传关于社会主义核心价值观、行业规范文明用语等，营造了良好的文明氛围，提升了服务质量及群众满意度。

2、举办服务礼仪知识讲座。邀请礼仪专家为窗口全体工作人员讲授知识讲座。专家通过理论讲解、典型实例、情景模拟、互动结合等方式，向大家讲解了窗口工作人员职业道德、弘扬社会主义核心价值观、政务礼仪、电话礼仪、窗口服务规范、接待服务用语、仪容仪表等日常人际交往和工作中最基本的礼节礼貌。通过培训，提高大家对外服务水平，以更高的标准展示窗口服务人员的良好形象。

3、提供特色化、差异化服务。各服务窗口根据实际，积极为群众提供特色化、差异化服务。婚姻登记服务区为适应人民群众婚姻登记服务新需求，从5月1日起，在周末和法定节假日提供婚姻登记服务；不动产服务区针对近期碧桂园等楼盘急需办理大量预售商品房抵押权登记和房屋预告登记等业务的情况，全体人员自觉取消休息时间，经过10几天连续奋战，办理600多份不动产登记业务，深得业主高度肯定；创文期间，全区开展清理无证经营，企业注册登记服务区连续放弃几个周六、日休假，加班加点，顺利完成登记注册工作。在短短一个月里，新登记市场主体共1800多件，占往年一整年的业务量。

4、精心组织开展“微笑服务”竞赛。为进一步规范窗口工作人员的工作纪律、言行举止，促进中心工作人员经验交流，提高窗口服务质量，树立皇冠体育,皇冠体育平台良好形象，区公共服务中心开展了“微笑服务”竞赛。自7月份启动以来，区政管办积极动员，精心组织，各相关单位认真配合，挑选了一批优秀政务服务人员参加竞赛。经过两个多月的精心酝酿，于2017年9月15日在区召开的“皇冠体育,皇冠体育平台区推进数字政府建设暨‘微笑服务明星’表彰大会”上为大家呈现了优秀成果。大会上，优秀服务明星真情交流为我们展现了紧扣“便民、利民、高效、廉洁”服务宗旨，大力创新服务举措，不断完善服务功能，具有皇冠体育,皇冠体育平台特色“服务优、办事快、形象好、群众得实惠”的政务服务氛围环境。

（三）狠抓12345市民服务热线业务，实际问题得到解决。

今年来，共派发工单1719件，按时办结率达94.94%，办理满意工单736件，群众满意率达48.87%。为扎实推进12345市民服务热线工作，提高办结率和群众满意率。截至目前，共发出催办通知书20份，催促各相关单位按时保质完成转交工单，并每月定期印发12345市民服务热线运行情况通报，及时通报各单位各部门受理热线工作的办结率和办结满意率，分析存在主要问题，提出整改措施，不断提升服务热线转交办事项的办理质量和办理效率，确保市民反映问题得到有效解决。例如：11月16日市民黄女士致电热线平台，反映皇冠体育,皇冠体育平台区曲溪街道城西村“皇冠体育,皇冠体育平台第一小学”在每天下午13点40分开始大声播放广播，噪音扰民，该现象已持续1年。市民希望相关单位协调处理，要求该校作出整改。工单受理后转派到区教育局处理，经区教育局调处，该校表示将在确保执行正常作息时间制度的前提下，适当降低室外广播系统播放音量，降低影响，区教育局将相关情况告知黄女士，希望黄女士能给予理解，共同创造和维护和谐的社区文明，黄女士表示理解学校的教学工作安排，愿意相互理解和支持。

此外，为使各镇（街道、开发区）和区直相关职能部门能通过热线业务系统接收，办理和反馈热线业务，提高热线业务的办理效率，于10月23日全面开通热线体系三级平台。

四、全面强化监督管理，提高窗口行政效能

（一）以全方位的监管体系促进审批规范有序，进一步提速、提质、增效。一是严格落实工作制度。严格实施《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心工作制度（试行）》，坚持用制度管人，用制度管事。二是实行日常巡查制度。中心巡查组每天不少于4次到各窗口巡视督查，对发现问题及时指出，并做好记录，录入当月考评，年度考核档案。三是强化电子监控。在中心每个窗口办事位置安装高清视频监控系统，并与区电子监察中心连接，有效对窗口工作人员的行政效能进行全程、实时监督。实行网上效能监督，所有入驻项目一律通过行政审批系统受理、办理，窗口工作状态、审批效率、服务质量等均通过网上系统自动进行统计和评价，使公共服务监督机制得到了进一步规范和完善，保证了行政审批的阳光运行。四是强化群众监督。每个窗口均配备了公共服务评价仪，办事群众对窗口工作人员的服务态度、服务质量等进行现场评定。公布投诉举报电话，设置投诉箱，方便群众监督。五是加强对窗口工作人员的日常考核。严格落实了每月对窗口工作人员进行的月度绩效考核，并将考核数据汇总存档，作为年度考核和年终“先进窗口”和“先进个人”评比的重要依据。

（二）创新管理模式，完善管理机制，提高行政效能。为规范和加强机关工作人员绩效管理，充分发挥考核的激励导向作用，调动中心全体工作人员的积极性和主动性，进一步改变工作作风，提高工作效率和服务质量，为打造“便民、利民、高效、廉洁”的政务服务环境提供有力的组织保证。结合中心工作实际，特制定印发《皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心岗位竞赛及绩效考核办法（试行）》、《皇冠体育,皇冠体育平台区人民政府综合政务服务管理办公室岗位竞赛实施方案（试行）》、《皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心综合服务人员岗位竞赛及绩效考核实施办法》，并从8月份开始实施，通过考核，进一步提高中心全体工作人员责任意识和服务意识，提升服务质量和工作水平，树立中心良好形象。

五、全面开展创建文明，展示中心良好形象

自创文工作启动以来，区公共服务中心按照上级工作部署，中心领导高度重视，迅速成立领导机构，对分配的各项工作任务进行分解，明确责任，层层抓落实，确保各项工作迅速落实到位。

1、按照省、市、区领导多次到区公共服务中心视察指导的具体要求，对各项工作任务进行责任分解落实，高标准对大厅环境进行布置，宣传好社会主义核心价值观，营造浓厚的创文氛围和温馨、高效的政务环境。

2、开展“微笑服务明星”竞赛和文明礼仪培训，打造了一支形象好、气质佳、业务高效，微笑服务到位的政务服务队伍，受到了领导和群众的一致好评。

3、按照省创文实地考察场所的测评要求，全面完善区公共服务中心各项设施，建成无障碍通道和厕所等设施，并做好标识指引；规范建设中心食堂；公布收费标准和投诉处理机制。给群众创造一个卫生整洁、规范有序、文明高效的办事场所。

4、在区公共服务中心，公安、交警、房管三个分中心，七个镇（街道）公共服务中心设置志愿服务工作台、培训配备志愿者、导询员等，统一要求，规范管理，全面做好群众办事的各项服务、控烟导询等工作，为群众排忧解难，解决服务群众“最后一公里”问题。

5、按要求到挂钩的曲溪街道上围村、寨一村开展创文主题日活动，协助村开展创文宣传和布置好环境卫生等工作，并在单位经济比较紧张的情况下，拨款4万元支持挂钩村开展创文工作。

此外，中心坚持把政务信息作为践宗旨、办实事的展示，充分利用媒体和网络等平台，及时公布政务服务有关情况，公开服务亮点，营造浓厚舆论氛围。在市、区电视台作报道5篇，发布工作动态21条，中心信息16条，充分展示了中心的工作亮点。

2017年我们办成了不少实事，迎来了不少喜事，解决了不少难事，取得了较好成绩。这些成绩的取得，离不开上级的正确领导和大力支持，离不开全中心上下的团结协作和奋力拼搏，离不开社会各界的积极参与和鼎力相助。在肯定成绩的同时，我们也清醒地看到存在的问题：一是两头受理现象仍然存在。个别单位虽然事项进驻了，但单位对分管领导以及窗口工作人员的授权不足，相关的业务人员、业务骨干仍留在原单位，窗口人员未能独立受理相关业务，导致群众办事在窗口受理后还要再找相关审批部门的同志把关才能办理，造成办事群众在窗口、部门“两头跑”。二是个别窗口人员业务能力较低。个别单位没有严格按要求选派窗口工作人员，甚至将临时工派到窗口，在一定程度上影响了服务水平。三是业务部门审批系统未对接。大部分业务部门审批系统未能高效对接，政务服务信息、数据未能互通共享。四是个别承办单位对12345市民服务热线重视程度不够。个别单位存在推诿、超期未办结、没有按要求将处理结果答复投诉人等现象。这些问题，我们在接下来要高度重视，在今后工作中采取切实措施，认真加以解决。

2018年度工作计划

一、牢记使命，继续加强党建工作、廉政建设

深入学习贯彻党的十九大、省委十二届二次全会和习近平总书记重要批示精神，不忘初心，牢记使命，高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，扎实开展“两学一做”学习教育常态化制度化工作和纪律教育学习月等活动，进一步强化作风建设，重点抓好党风廉政建设和机关效能建设。

二、坚定目标，继续抓好“两个推进”、“两个改革完善”

（一）继续推进皇冠体育,皇冠体育平台区政府门户网站集约化平台建设和电子政务云建设租赁项目。根据集约化建设方案的实施步骤，采取有效措施，扎实有序推进，促进信息平台集约化建设，有效整合全区政务资源，数据信息，打破信息孤岛，逐步建成全区云计算中心和数据中心。

（二）继续推进修缮改造区公共服务中心。根据政务更新的工作要求，围绕便民利民的服务宗旨，继续完善建设功能齐全的办事大厅，最大限度满足人民群众需要。

（三）继续深入推进“一门式、一网式”政务服务模式改革。一是整合部门入驻。整合区公安分局、交警大队和房管局等三个分中心入驻区公共服务中心，实现部门、事项、人员“应进必进”。二是完善提升“一门式一网式”政务服务，按“受审分离”对进驻事项实行“一窗通办”，真正实现“一个门、一张网”办事。三是加快推进并联审批，大力营造全体政务服务人员“马上办”的干事创业氛围。四是最大限度精简办事环节和手续，优化服务流程，压缩办结时限，丰富服务内容，拓展服务渠道，切实为群众提供便捷高效优质服务。

（四）继续修订完善《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心岗位竞赛及绩效考核办法（试行）》。根据考核办法运行实际，对考核办法进行修改完善并报区政府审核，加强对窗口和工作人员日常管理，做到以制度管人、以制度管事，确保中心规范、高效运转。

三、盯牢重点，继续奋发前进、创新突破

（一）建设信息化指挥大厅。主要功能负责电子政务云平台日常监控、运维及应对处置信息化突发事件。

（二）建设24小时自助服务区。配置公安、交警、税务、不动产等单位自助服务终端，为群众提供24小时自助服务。

（三）配套完善市公共资源交易中心皇冠体育,皇冠体育平台分中心功能区。按《广东省公共资源交易平台场所设施标准和服务标准》，配套完善市公共资源交易中心皇冠体育,皇冠体育平台分中心开标室、评标室等相关功能区。

宏伟蓝图已经绘就，伟大征程已经开启。我们将坚决拥护以习近平同志为核心地位的共产党领导，高举中国特色社会主义伟大旗帜，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实习近平总书记对广东作出的“三个定位、两个率先”和“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”重要指示批示精神，以时不待我、只争朝夕的干劲，奋发勇为，不断开创政务服务发展新局面,为打造皇冠体育,皇冠体育平台“生态型、效益型”的新型城镇示范区作出贡献！不忘初心，牢记使命，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗！