2018年，区政管办紧紧围绕区委、区政府工作决策部署，结合自身工作实际与重点，全面推进政务更新工作，深入推行“一门式、一网式”政府服务模式改革，深化“放管服”工作要求，努力营造“马上办”的干事创业氛围，各项工作取得明显进展。现将2018年工作进行总结，并作出2019年工作计划：

2018年工作总结

今年以来，区政管办在区委、区政府的坚强领导以及市政管办的悉心指导下，团结和带领区公共服务中心全体工作人员强化思想教育、创新服务模式、奋力开拓，政务服务工作取得了显著成效。本年度，区公共服务中心（含分中心）共受理业务145630件。其中：行政许可58362件、公共服务87268件，已办结145489件，办结率99.90%，服务咨询70995件。有关工作开展情况如下：

一、深化理论学习，提升队伍执政能力

（一）组织区公共服务中心全体工作人员深入学习贯彻党的十九大和习近平总书记系列重要讲话精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想引领各项学习活动和工作，扎实开展“两学一做”学习教育常态化制度化工作和纪律教育学习月等活动，通过召开加强作风建设工作会议、观看廉政警示教育片等多种形式，深化纪律教育学习，坚决全面彻底肃清李嘉、万庆良恶劣影响，不断提高全体工作人员的思想认识和素质，紧跟新时代的步伐，把新精神、新要求、新目标贯穿于工作之中，呈现新作为，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务。

（二）开展全民读书活动。为贯彻落实区委宣传部、区委组织部《关于在全区开展“全民读书活动”的实施意见》（皇冠体育,皇冠体育平台宣[2018]19号）精神，配合全民读书活动的开展，我办高度重视，在公共服务中心二楼候办区设置“读书角”，并发动有关单位和个人积极捐赠好书，努力为全体党员干部职工和办事群众营造全民读书、终身学习的良好氛围，为进一步学习宣传贯彻习近平总书记系列重要讲话精神提供良好的载体，推动政治理论学习不断引向深入，不断提升政务服务水平，为我区打造“生态型、效益型”新型城镇化示范区提供强大的精神动力、思想保证和智力支持。

（三）积极开展“学讲话  谈发展”党日活动。自5月13日起，每周一都组织全体干部职工在多功能会议室（党员活动室）召开主题党日活动，组织学习《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》、《习近平谈治国理政》第二卷、学先进典型等。于5月26日，政管办主任杨楚茂同志带队，组织全体干部职工前往玉湖镇开展主题党日活动，重温入党誓词，接受爱国主义教育，弘扬革命奉献精神，传承红色文化、红色基因，激发党员干部职工的责任感和爱国热情，教育引导党员干部职工不忘初心、牢记使命，走正道、出实绩，砥砺奋进。

二、深入推进“一门式、一网式”政府服务模式改革

（一）事项入驻到位。组织区直有关单位梳理“十统一”事项，全部纳入区公共服务中心窗口和广东政务服务网受理，并按标准化要求在“广东省政务服务事项目录标准化梳理系统”对权责清单和公共服务事项进行完善，确保所有进驻部门全面使用皇冠体育,皇冠体育平台统一申办受理平台，并将该平台作为窗口服务的唯一出入口。同时要求各入驻区公共服务中心并授权窗口的首席代表，直接代表本单位统一对外办理行政审批服务事项，做到审批职能整合到位、审批项目进驻到位、审批权限授权到位，杜绝“体外循环”和“两头受理”现象。

（二）部门和人员入驻到位。要求各单位按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求，合理选派具备较强政策水平、服务意识和业务能力的正式人员，作为后台业务骨干、窗口工作人员。同时入驻人员要保持相对稳定，原则上在窗口工作1年后方可轮岗。各进驻单位对窗口工作人员要充分授权，除涉及重大公共安全，技术论证难度较大的事项，需由部门集体研究外，其他审批服务事项的办理必须全部在中心窗口完成，保证窗口审批服务工作既能受理又能及时办理。根据区委区政府工作安排，前期暂缓入驻公共服务中心的区公安分局、交警大队（含原并入的公路局服务窗口）、房管局三个分中心以及区编办、总工会、残联、民族宗教事务局、外事侨务局、档案局、环卫局、旅游局、地方志、自来水等单位正在整合进驻区公共服务中心“大一门”或“小一门”服务区，目前，房管局分中心已入驻公共服务中心，各拟入驻单位已完成入驻人员名单的上报，所需设备已完成政府采购流程。

（三）简化优化办事流程。深入贯彻关于“放管服”改革的要求，在依法依规的前提下减少审批环节，简化程序，提高效率，力争办理时间实现“双减半”（即在办证大厅窗口集中办理的所有行政审批服务事项“承诺办结时间”比法定时间减少一半，实际办结时间比承诺时间再减少一半）。要求各单位全面使用皇冠体育,皇冠体育平台统一受理平台，按“受审分离”原则对进驻事项实行“一窗通办”，真正实现“一个门、一张网”办事，打造阳光规范的政务环境。

（四）加快推进网上办事。区直有关部门行政许可事项网上全流程办理率达60.94％，网上办理率达93.61％，网上办结率达83.05％，71.83％网上申办事项到现场办理次数不超过1次，21％以上网上申办事项实现零次跑动。

（五）基层公共服务平台建设。2018年7月，接手区财政局移交“皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务平台”的相关工作。组织起草《皇冠体育,皇冠体育平台区村（社区）公共服务站管理考核办法（试行）》，成立皇冠体育,皇冠体育平台区政管办基层公共服务平台管理工作领导小组，推动和落实对皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务平台的规范化管理，促进皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务平台高效运行，为办事群众打通政务服务“最后一公里”。

（六）做好网站普查和信息公开的督促指导。严格按省、市工作部署不定期对全区政府网站进行普查并落实整改；对全区政府信息公开单位进行有关业务培训、检查和督促其及时公开政府信息。

三、推进皇冠体育,皇冠体育平台区政府门户网站集约化平台建设和电子政务云建设租赁项目

区委、区政府对区政府门户网站集约化平台建设和电子政务云平台建设租赁项目高度重视，区党政主要领导亲抓亲管，落实分管领导负责该项目的组织协调、督促落实，并将该项目列入“走在前列·百日百项大行动”项目，目前项目按计划，扎实有序推进。项目总投资1572万元，其中：区政府网站集约化平台建设72万元、电子政务云平台租赁费1500万元。网站集约化平台建设方面：将区教育局等10单位的网站进行整合，将其网站现有的必要功能迁移至区政府门户网站，以部门频道呈现。区政府网站集约化平台于2018年3月29日成功上线运行，成为皇冠体育,皇冠体育平台首个上线的政府网站集约化平台。电子政务云平台建设方面：电子政务云平台于2018年2月开工，目前已安装好数据交换中心设备、服务器接入交换机、云运维平台、云管理平台、运维审计系统、数据库审计系统、服务器操作系统及环境监控系统等，区直部门系统逐渐迁入政务云平台。项目已完成试运行和验收工作，进入正常运行阶段。

四、信息化指挥大厅和公共服务中心24小时自助服务区建设

为深化“一门式、一网式”政府服务模式改革，积极为群众提供高效、优质、快捷服务，区政府高度重视，根据信息化建设需要，计划建设信息化指挥大厅和公共服务中心24小时自助服务区。皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心修缮工程和皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心信息化建设项目已完成政府采购流程，并分别于2018年5月30日和6月13日签订项目采购合同书。目前，我办正在积极协调落实区公共服务中心三楼场地清空事宜，争取项目尽早开工。

五、严抓政务服务质量，提高窗口行政效能

严格落实《皇冠体育,皇冠体育平台皇冠体育,皇冠体育平台区公共服务中心工作制度（试行）》，坚持用制度管人，用制度管事。中心巡查组每天不少于4次到各窗口巡视督查，对发现问题及时指出，并做好记录，录入当月考评，年度考核档案。通过强化电子监控、群众监督等方式，各窗口单位进驻人员、首席代表、业务骨干密切配合，落实执行相关考核制度，进一步强化作风建设，致力于提升办事效率和政务服务水平。

六、狠抓12345市民服务热线业务，实际问题得到解决

今年来，共派发工单3253件，已办结2578件，办结率达79.25%，办理满意工单1433件，群众满意率达55.59%。为扎实推进12345市民服务热线工作，提高办结率和群众满意率，每季度定期印发12345市民服务热线运行情况通报，及时通报各单位各部门受理热线工作的办结率和办结满意率，分析存在主要问题，提出整改措施，不断提升服务热线转交办事项的办理质量和办理效率，确保市民反映问题得到有效解决。

存在的主要问题

虽然2018年中心各方面工作取得了一定的成效，但在一些服务方面距离各级领导的要求和广大群众的期盼还有一定的差距。存在问题主要有：

（一）个别单位“应进必进”工作要求落实不到位，“体外循环”和“两头受理”现象仍然存在。虽然多次发文通知落实“应进必进”要求，也一直在推行此项工作，但还有个别单位“十统一”事项梳理进展缓慢，影响企业、群众在区公共服务中心窗口和广东政务服务网申办业务。个别单位没有严格按要求把单位的行政审批服务事项进驻中心窗口，尚留部分业务在原单位受理，没有按“受审分离”原则，对事项实行“一窗通办”，导致“体外循环”现象屡禁不止，甚至有的窗口形同虚设，出现窗口“只挂号、不看病”现象，未能真正发挥窗口集中受理作用，造成办事群众“办事难”。个别单位虽然事项进驻了，但相关的业务骨干仍留在原单位，窗口人员未能独立受理相关业务，存在窗口和单位两头受理业务的现象，造成办事群众在窗口与部门“两头跑”。

（二）个别窗口人员违反纪律情况时有发生。个别窗口工作人员纪律观念淡薄，存在言行举止不文明、着装不规范、打瞌睡、吸烟、吃零食等现象，迟到早退、随意离岗、浏览购物网站、长时间浏览手机、玩手机游戏、扎堆聊天等行为也时有发生，影响政府服务。

（三）个别窗口单位未能按要求力争实现办结时限“双减半”。个别窗口单位服务意识不强，对“双减半”落实不到位，未能最大限度缩短办理时限为群众办事，不符合“马上就办，办就办好”的服务理念。

（四）个别承办单位对12345市民服务热线重视程度不够。个别单位存在推诿、超期未办结、没有按要求将处理结果答复投诉人等现象。

这些问题，我们在接下来要高度重视，在今后工作中采取切实措施，认真加以解决。

2019年工作安排

2019年，我们将继续高举中国特色社会主义伟大旗帜，深入学习宣传贯彻习近平总书记重要讲话精神、习近平新时代中国特色社会主义思想，并将其作为当前和今后一个时期的首要政治任务，切实把思想和行动统一到总书记的重要讲话精神上来，增强“四个意识”、坚定“四个自信”，结合中心实际，边学边讲边研边干，全面提升政务服务水平，进一步推行“一门式一网式”政府服务模式改革，营造“马上办”的干事创业氛围，为助力建设“生态型,效益型”新型城镇示范区提供良好的政务服务环境。

一、继续深入学习贯彻党的十九大精神，加强窗口作风建设

继续组织区公共服务中心全体工作人员深入学习贯彻党的十九大和习近平总书记系列重要讲话精神、习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实好区委、区政府的工作部署，高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，不忘初心、牢记使命，砥砺奋进，着力从提效率、促规范、强服务、倡廉洁等方面下功夫，进一步强化窗口作风建设，切实抓好机关效能建设，为推动政务服务工作更上一层楼。

二、继续深入推进“一门式、一网式”政府服务模式改革

（一）继续推进区直有关单位梳理“十统一”事项，全部纳入区公共服务中心窗口和广东政务服务网受理，并按标准化要求在“广东省政务服务事项目录标准化梳理系统”对权责清单和公共服务事项进行完善，确保所有进驻部门全面使用皇冠体育,皇冠体育平台统一申办受理平台，并将该平台作为窗口服务的唯一出入口。

（二）继续组织窗口工作人员学习相关业务知识及政策法规，提高窗口工作人员的服务意识，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务，提升“一门式、一网式”政务服务水平，按“受审分离”对进驻事项实行“一窗通办”，真正实现“一个门、一张网”办事。

（三）继续落实“马上办”工作要求，协调各单位减少审批环节、简化程序、优化流程、提高效率，力争实现办结时限“双减半”。

（四）加快完善区公共服务中心，整合区公安分局、交警大队、房管局三个分中心以及其他区直单位整合进驻区公共服务中心，实现部门、事项、人员“应进必进”。

（五）继续推动和落实对皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务平台的规范化管理，促进皇冠体育,皇冠体育平台区基层公共服务平台高效运行，为办事群众打通政务服务“最后一公里”。

三、继续推进皇冠体育,皇冠体育平台区政府门户网站集约化平台建设和电子政务云建设租赁项目

尽快将区直相关部门系统迁入政务云平台，序时推进，为推进皇冠体育,皇冠体育平台数字政府建设奠定坚定基础。

四、继续推进信息化指挥大厅和公共服务中心24小时自助服务区建设

将通过多方努力，争取区委、区政府重视和支持，确保信息化指挥大厅和公共服务中心24小时自助服务区尽早动工。

五、扎实推进岗位竞赛及绩效考核工作，强化窗口管理

区政管办将继续加强窗口管理，扎实、有序推进岗位竞赛及绩效考核工作。真正做到以制度管人、以制度管事，确保中心规范、高效运转。各窗口单位进驻人员、首席代表、业务骨干要密切配合，严格执行相关制度，全面提升窗口工作人员形象和服务质量。

六、积极推进12345市民服务热线提质、提效

（一）根据部门职责调整，优化知识库建设。

（二）进一步加大红黄牌工单的督办力度，促进工单处理质量的提升，提高群众满意率。

皇冠体育,皇冠体育平台区政管办

2019年1月7日